Beschwerdemanagement

Teil 6 Reklamationen im direkten Gespräch (S. 87-88)

Vieles, was wir im vorangegangenen Teil zur telefonischen Reaktion auf Reklamationen festgestellt haben, trifft gleichermaßen auch für das direkte Reklamationsgespräch zwischen Kunden und Servicemitarbeiter zu. Der in solchen Fällen aber mögliche Einsatz der bereits erwähnten Körpersprache erleichtert es häufig, dem Kunden die gewünschte Botschaft zu vermitteln, zum Beispiel: Aufmerksamkeit, Betroffenheit, Handlungsbereitschaft.

Wer dem reklamierenden Kunden aufmerksam zuhört, ihn dabei anschaut und sich zwischendurch Notizen macht, signalisiert damit: »Ich bin voll konzentriert bei der Sache und mit Ihrer Reklamation beschäftigt. Wir nehmen Ihre Beschwerde sehr ernst.«

Beachten Sie bitte: Bei einem direkten Reklamationsgespräch kommt es sehr wesentlich auf das Umfeld an: Führen Sie solche Gespräche nach Möglichkeit nicht in Ihrem Ladengeschäft in Anwesenheit anderer Kunden, sondern bitten Sie den Reklamierer in einen Nebenraum oder in Ihr Büro (»Dort können wir die Sache ungestört besprechen.«). Stellen Sie sicher, dass Sie dann auch tatsächlich ungestört bleiben und nicht etwa ständig vom Telefon unterbrochen werden. Viele Reklamationen lassen sich schon in wenigen Minuten aus der Welt schaffen. Ist ein längeres Gespräch notwendig oder müssen Sie zum Beispiel noch einen Techniker hinzuziehen, dann bieten Sie dem Kunden Getränke an – immerhin ist er Ihr Gast, selbst wenn er unangenehme Dinge vorträgt. Sprechen Sie ruhig, langsam und verständlich.

Ihre Gelassenheit wird sehr schnell auf Ihr Gegenüber ausstrahlen. Was Ihr persönliches Verhalten und Auftreten anbelangt, so beachten Sie folgende Maximen: Sie sollten gelassen sein, nicht überheblich. Sie sollten dem Kunden immer mal wieder ein freundliches Lächeln schenken, nicht aufgesetzt grinsen. Sie sollten dem Kunden zuhören, nicht aber beharrlich schweigen. Sie sollten dem Kunden gegenüber Ihr Bedauern ausdrücken, nicht aber vorschnelle Versprechungen machen.

Vom verärgerten zum zufriedenen Kunden

Phase: Ihr Kunde hat seinen Ärger schon über Stunden oder Tage hinweg gespeichert. Er reklamiert deshalb nicht spontan, vielmehr hat er sozusagen ein »Drehbuch« verinnerlicht, in dem genau steht, was er Ihnen in welcher Form sagen will. In dieser Phase sollten Sie nur zuhören sowie ab und zu positive Rückmeldungen geben: »Ja, ich verstehe. «, »Da haben Sie sicher Recht.«, »Das ist in der Tat ungewöhnlich!«.

Phase: Verärgerte und aufgebrachte Kunden werden sich in den seltensten Fällen bei ihrem emotionalen Ausbruch auf das eigentliche Problem konzentrieren. Sie neigen vielmehr dazu, alle anderen negativen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen ins Feld zu führen (»Das ist nicht das erste Mal. Vor einem halben Jahr hat sich die Auslieferung um mehrere Wochen verzögert. Vorgestern wurde ich am Telefon schnöde abgespeist …«). Unser Tipp: Führen Sie den Kunden behutsam auf das Kernproblem zurück: »Frau Schulte, das tut mir wirklich Leid. Aber beschreiben Sie mir doch die Transportschäden etwas detaillierter, ich möchte mir Notizen machen.« Damit zwingen Sie den Kunden zur Sachlichkeit, gleichzeitig kreisen Sie den eigentlichen Reklamationsgrund ein. Sobald etwas notiert wird, entsteht der Eindruck, nunmehr sei die Angelegenheit gleichsam amtlich. Stellen Sie ruhig und sachlich Zwischenfragen, denn dies zeugt von Ihrem Interesse.

Phase: Nach der sachlichen Erörterung folgt die Entschuldigung. Diese darf weder wie aus einem »Reklamations-Computer« (»Tut uns Leid, Entschuldigung«) noch übertrieben devot klingen (»Frau Schulte, ich kann Sie nur ganz, ganz aufrichtig um Entschuldigung bitten.«).