IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL® - Der Einsatz von ITIL® Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT® 5 und PRINCE2®
von: Martin Beims, Michael Ziegenbein
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2014
ISBN: 9783446441484
Sprache: Deutsch
414 Seiten, Download: 22183 KB
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IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL® - Der Einsatz von ITIL® Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT® 5 und PRINCE2®
| Inhalt | 6 | ||
| Vorwort | 10 | ||
| Geleitwort | 14 | ||
| 1 IT-Service-Management | 16 | ||
| 1.1 Die Welt des IT-Service-Managements | 16 | ||
| 1.2 Prozessorientierung und Reifegrad | 18 | ||
| 1.3 Generische Prozessmodelle | 22 | ||
| 1.4 Business Alignment | 24 | ||
| 2 IT Infrastructure Library (ITIL®) | 26 | ||
| 2.1 Herausforderungen für ITIL® in der Praxis | 26 | ||
| 2.2 ITIL® im Überblick | 27 | ||
| 2.2.1 Zielsetzung – was will ITIL®? | 27 | ||
| 2.2.2 ITIL® Edition 2011 | 27 | ||
| 2.2.3 Die Struktur der IT Infrastructure Library | 30 | ||
| 2.2.4 Die Prozesse im Überblick | 31 | ||
| 2.3 Der Service Lifecycle | 32 | ||
| 2.3.1 Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick | 32 | ||
| 2.3.2 Struktur des Lifecycle und der Prozesse | 34 | ||
| 2.3.3 Rollen im Lifecycle | 36 | ||
| 3 ITIL® – Governance-Prozesse | 38 | ||
| 3.1 Service Strategy | 38 | ||
| 3.1.1 Einführung | 38 | ||
| 3.1.2 Begriffe und Grundlagen | 39 | ||
| 3.1.3 Service-Strategy-Prozesse | 46 | ||
| 3.1.4 Strategy Management for IT Services | 46 | ||
| 3.1.5 Service Portfolio Management | 57 | ||
| 3.1.6 Financial Management for IT Services | 62 | ||
| 3.1.7 Demand Management | 66 | ||
| 3.1.8 Business Relationship Management | 69 | ||
| 3.1.9 Wichtige Schnittstellen zwischen Service Strategy und den anderen Phasen des Lifecycle | 71 | ||
| 3.2 Continual Service Improvement | 73 | ||
| 3.2.1 Überblick | 73 | ||
| 3.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen | 74 | ||
| 3.2.3 Begriffe und Grundlagen | 75 | ||
| 3.2.4 7-Step-Improvement-Prozess | 77 | ||
| 3.2.5 Methoden und Techniken | 82 | ||
| 4 ITIL®.3 – Operational-Prozesse | 84 | ||
| 4.1 Service Design | 84 | ||
| 4.1.1 Überblick | 84 | ||
| 4.1.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen | 85 | ||
| 4.1.3 Begriffe und Grundlagen | 86 | ||
| 4.1.4 Design Coordination | 91 | ||
| 4.1.5 Service Level Management | 94 | ||
| 4.1.6 Service Catalogue Management | 102 | ||
| 4.1.7 Capacity Management | 104 | ||
| 4.1.8 Availability Management | 108 | ||
| 4.1.9 IT-Service Continuity Management | 113 | ||
| 4.1.10 Information Security Management | 118 | ||
| 4.1.11 Supplier Management | 122 | ||
| 4.2 Service Transition | 126 | ||
| 4.2.1 Überblick | 126 | ||
| 4.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen | 126 | ||
| 4.2.3 Begriffe und Grundlagen | 127 | ||
| 4.2.4 Transition Planning and Support | 127 | ||
| 4.2.5 Change Management | 131 | ||
| 4.2.6 Service Asset and Configuration Management | 138 | ||
| 4.2.7 Release and Deployment Management | 145 | ||
| 4.2.8 Service Validation and Testing | 153 | ||
| 4.2.9 Change Evaluation | 158 | ||
| 4.2.10 Knowledge Management | 161 | ||
| 4.3 Service Operation | 165 | ||
| 4.3.1 Überblick | 165 | ||
| 4.3.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen | 166 | ||
| 4.3.3 Begriffe und Grundlagen | 167 | ||
| 4.3.4 Event Management | 171 | ||
| 4.3.5 Incident Management | 177 | ||
| 4.3.6 Request Fulfilment | 187 | ||
| 4.3.7 Problem Management | 192 | ||
| 4.3.8 Access Management | 197 | ||
| 4.3.9 Funktionen | 200 | ||
| 4.3.10 Standardaktivitäten in Service Operation | 206 | ||
| 5 Leistung und Qualität messen | 212 | ||
| 5.1 IT-Kennzahlen | 212 | ||
| 5.1.1 Grundlegendes zu Kennzahlen | 214 | ||
| 5.1.2 Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen | 217 | ||
| 5.1.3 IT-Kennzahlen gestalten | 220 | ||
| 5.2 Balanced Scorecard – Strategie operationalisieren | 228 | ||
| 5.2.1 Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC) | 228 | ||
| 5.2.2 Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton | 229 | ||
| 5.3 CMMI & Co – Prozessreife bestimmen | 234 | ||
| 5.3.1 Warum CMMI? | 234 | ||
| 5.3.2 ITIL® – Process Maturity Framework (PMF) | 235 | ||
| 5.3.3 IT-Service CMM | 239 | ||
| 5.3.4 IT-CMF (IT Capability Maturity Framework) | 241 | ||
| 6 Normen und Richtlinien | 244 | ||
| 6.1 ISO/IEC.20000 | 244 | ||
| 6.1.1 Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren? | 244 | ||
| 6.1.2 Grundlegendes zur ISO/IEC.20000 | 245 | ||
| 6.1.3 Die Struktur der ISO/IEC.20000 | 247 | ||
| 6.1.4 Die ITSM Prozesse in der ISO/IEC.20000 (Abschnitt.6–9) | 254 | ||
| 6.1.5 Zertifizierung | 263 | ||
| 6.1.6 ISO.20000 und ITIL®. | 264 | ||
| 6.2 COBIT®. | 265 | ||
| 6.2.1 Der Hintergrund von COBIT®. | 265 | ||
| 6.2.2 COBIT®-Entwicklung | 266 | ||
| 6.2.3 Die COBIT®-Produktfamilie | 268 | ||
| 6.2.4 Bedeutung der IT und Ziele für die IT | 269 | ||
| 6.2.5 Die fünf COBIT®-Prinzipien | 269 | ||
| 6.2.6 Fazit | 288 | ||
| 6.3 BPMN.2.0 | 288 | ||
| 6.3.1 Hintergrund – Business Process Management | 290 | ||
| 6.3.2 Hintergrund – BPMN | 291 | ||
| 6.3.3 Warum BPMN.2.0 in Ihrem Unternehmen? | 292 | ||
| 6.3.4 Verwendung von BPMN.2.0 | 293 | ||
| 6.3.5 Die Elemente von BPMN2.0 | 294 | ||
| 6.3.6 Ein Beispielprozess | 296 | ||
| 6.3.7 Definition einer passenden Teilmenge für den Einsatz in Ihrem Unternehmen | 307 | ||
| 6.3.8 Literaturempfehlung | 317 | ||
| 6.3.9 Fazit | 318 | ||
| 7 ITSM und Projektmanagement | 320 | ||
| 7.1 Prozessveränderungen steuern | 320 | ||
| 7.2 Prozessveränderungen sind Projekte | 323 | ||
| 7.3 PRINCE2®:2005 im Überblick | 325 | ||
| 7.3.1 Die Prozesse | 326 | ||
| 7.3.2 Die Komponenten | 332 | ||
| 7.3.3 Techniken | 335 | ||
| 7.4 PRINCE2®:2009 im Überblick | 340 | ||
| 7.4.1 Was ist neu in PRINCE2®:2009? | 341 | ||
| 7.5 Andere Projektmanagementmethoden | 353 | ||
| 7.5.1 Project Management Body of Knowledge (PMBoK) | 354 | ||
| 7.5.2 Fazit | 357 | ||
| 8 Praxisbeispiel | 358 | ||
| 8.1 Die Mischung macht’s | 358 | ||
| 8.2 Die Ausgangssituation | 358 | ||
| 8.2.1 Die Bankenservice AG | 358 | ||
| 8.3 Das Projekt | 361 | ||
| 8.3.1 Projektsetup | 361 | ||
| 8.3.2 Ziele definieren | 365 | ||
| 8.3.3 Analyse und Identifizierung | 375 | ||
| 8.3.4 Ausbildung der Beteiligten | 384 | ||
| 8.3.5 Prozesse definieren und dokumentieren | 385 | ||
| 8.3.6 Prozesse etablieren | 399 | ||
| 8.3.7 Erfolg prüfen | 403 | ||
| Literatur | 406 | ||
| Register | 408 |
