Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung

9 Entwicklungstendenzen (S. 139-140)

9.1 Dienstleistungsforschung

Der Dienstleistungsbereich zeichnet sich durch Vielfalt und Dynamik der Veränderung aus. Weiterentwicklung bedingt jedoch Innovation und Forschung. Der Innovationsdruck im Dienstleistungsbereich ist spürbar. Ständig entstehen neue Dienstleistungsangebote und Technologien. Dabei ist eine zunehmende Integration von Industrieprodukten und Dienstleistungsprodukten als Mehrwertschaffende Wirtschaftsgüter zu beobachten.

Vielfach existieren oder entstehen auch hybride Produkte aus Industrieprodukt und Dienstleistungsprodukt, die voneinander abhängen und sich zu Leistungsnetzwerken für den Kunden entwickeln können. Diese und andere Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich beschäftigen seit längerem auch die Forschung. In Deutschland existiert Dienstleistungsforschung seit mehr als zehn Jahren und man kann auf eine solide Wissensbasis der aufgebauten Forschungsnetzwerke zurückgreifen.

Eine eigenständige Dienstleistungswissenschaft" gibt es zwar noch nicht, aber Teilgebiete wie Service-Marketing, Service-Management, Customer Relationship Management und im technischen Bereich Service-Engineering und Service Quality Management sind vielfach fester Bestandteil akademischer Ausbildung.

Besonders hervorzuheben ist ein groß angelegtes Forschungsprojekt, das vom deutschen Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wird und den Namen " International Monitoring on Aktivities and Research in Services MARS" - kurz "Service Monitoring" - trägt. MARS wird maßgeblich von den beiden Fraunhofer Instituten IAO (Arbeitswirtschaft und Organisation) und IAT (Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement) der Universität Stuttgart durchgeführt. Erste Ergebnisse des bis 2011 laufenden Forschungsprojektes wurden bereits in einem sehr beachtenswerten Buch vorgestellt [16].

9.1.1 Service Science

Management, Engineering und Design SSMED Bei SSMED oder kurz "Service Science&rdquo, handelt es sich um eine im Entstehen begriffene Disziplin, die sich die Aufgabe stellt, Dienstleistungssysteme zu analysieren und Weiterentwicklungen wissenschaftlich zu begleiten. Damit soll der besonders rasanten Entwicklung auf dem Dienstleistungssektor, die nicht zuletzt von der Kommunikationstechnologie angetrieben wird, Rechnung getragen werden. SSMED soll damit die Grundlagen für eine Dienstleistungswissenschaft erarbeiten. Dienstleistungsinteraktionen begleiten uns tagtäglich.

Wir selber sind ein Teil davon und wechseln ständig von der Rolle des Kunden zur Rolle des Dienstleisters. Dies gründlich zu erforschen und zu einer Fachdisziplin zu verdichten, stellt eine große Herausforderung dar.

9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien

Mit zunehmendem technischem Support von Dienstleistungen soll deren Produktivität gesteigert werden. Darüber hinaus wirken moderne Technologien als Dienstleistungstreiber indem bestehende Dienstleitungen verbessert und neue geschaffen werden (z. B.: Handynavigation, iPod, e-Learning, vollautomatische Waschstrasse). Einige Technologietrends stehen dabei im Vordergrund."