Prozesse kundenorientiert gestalten - Der Weg zur Customer Driven Company
von: Ulla Meister
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2010
ISBN: 9783446424432
Sprache: Deutsch
212 Seiten, Download: 7633 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
geeignet für:
Typ: A (einfacher Zugriff)
| Vorwort | 6 | ||
| Inhalt | 8 | ||
| Einleitung | 10 | ||
| 1 Von der funktionalen zur Prozessorganisation | 14 | ||
| 1.1 Ziele der Prozessorganisation | 24 | ||
| 1.2 Process follows strategy | 30 | ||
| 2 Der Weg zur Prozessorganisation | 36 | ||
| 2.1 Prozesse identifizieren | 37 | ||
| 2.1.1 Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen | 37 | ||
| 2.1.2 Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen | 41 | ||
| 2.2 Prozesse bestimmen | 46 | ||
| 2.2.1 Prozesse kategorisieren | 46 | ||
| 2.2.2 Prozesse inhaltlich ordnen | 49 | ||
| 2.3 Leistungstiefe bestimmen | 51 | ||
| 2.4 Prozessorganisation entwerfen | 59 | ||
| 2.4.1 Grundsätzlichen Aufbau definieren | 60 | ||
| 2.4.2 Hierarchie festlegen | 64 | ||
| 2.4.3 Organisationseinheiten einrichten | 68 | ||
| 2.4.4 Verantwortlichkeiten vereinbaren | 73 | ||
| 2.5 Prozessorganisation dokumentieren | 75 | ||
| 2.6 Prozesskostenrechnung einführen | 82 | ||
| 3 Arbeitsorganisatorische Aspekte | 88 | ||
| 3.1 Teamarbeit | 89 | ||
| 3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess | 94 | ||
| 4 Prozesscontrolling | 98 | ||
| 4.1 Balanced Scorecard als Führungsinstrument | 98 | ||
| 4.2 Prozessbezogene Balanced Scorecard | 101 | ||
| 5 Prozessleistung und Kundenzufriedenheit | 106 | ||
| 5.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit | 106 | ||
| 5.2 Kundenloyalität und ihre Komponenten | 109 | ||
| 5.3 Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff. | 112 | ||
| 5.4 Qualität produziert Zufriedenheit | 114 | ||
| 5.4.1 Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität | 118 | ||
| 5.4.2 Komponenten der Dienstleistung | 121 | ||
| 5.4.3 Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale | 127 | ||
| 6 Ermittlung der Kundenzufriedenheit | 130 | ||
| 6.1 Kundenzufriedenheit messbar machen | 132 | ||
| 6.2 Kunden befragen | 134 | ||
| 6.2.1 Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren | 137 | ||
| 6.2.2 Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten | 142 | ||
| 6.2.3 Ereignisorientierung | 146 | ||
| 6.2.4 Ereignisorientierte Verfahren | 149 | ||
| 6.3 Resümee zu den Befragungsarten | 159 | ||
| 7 Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement | 162 | ||
| 7.1 Vorgehen wertanalytisch basieren | 163 | ||
| 7.2 (Ist-)Leistungsstand analysieren | 167 | ||
| 7.3 Soll definieren | 173 | ||
| 7.4 Kosten zuordnen | 177 | ||
| 7.5 Maßnahmen planen und umsetzen | 180 | ||
| 7.6 Mitarbeiter motivieren | 183 | ||
| 7.7 Erfolg überwachen und sichern | 186 | ||
| 8 Zusammenfassende Handlungsempfehlung | 192 | ||
| Literatur | 194 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 200 | ||
| Tabellenverzeichnis | 202 | ||
| Index | 204 | ||
| Die Autoren | 206 |
