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Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung

Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung

von: Franz J. Brunner
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2010
ISBN: 9783446424197
Sprache: Deutsch
178 Seiten, Download: 2964 KB
Format:  PDF


 
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Kurzinformationen

In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. In solchen Zeiten sind daher nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung. Ein Unternehmen, dass wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Qualität im Service genauso aufbauen und managen wie die Produktqualität
Dennoch wird diese Tatsache von vielen Unternehmen noch immer unterschätzt und nicht systematisch in die Firmenstrategie und in die internen Prozesse integriert. Der Autor zeigt in dem vorliegenden Buch wie es geht. Auf Basis des bestehenden Qualitätsmanagements wird ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut. Die Dienstleistung wird wie ein Produkt entwickelt und die Qualität der Leistung ständig geprüft. Der Autor stellt hilfreiche Instrumente zum Aufbau einer erfolgreichen Dienstleitung vor und zeigt, wie einzelne Dienstleistungssektoren dabei vorgehen. Beispiele vorbildlicher Dienstleistungen runden das Ganze ab. - bietet alles über Kundenbindung, Kundenkommunikation, Kundenorientierung
- zeigt Dienstleitungsstrategien, die in jeder Firma umsetzbar sind
- stellt Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit vor
- mit zahlreichen Beispielen als Anregung zur Entwicklung von Dienstleistungen

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