Kundenbindung - Kunden begeistern und nachhaltig binden
von: Peter Kenzelmann
Bibliographisches Institut, 2005
ISBN: 9783589219063
Sprache: Deutsch
129 Seiten, Download: 3057 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
geeignet für:
Typ: A (einfacher Zugriff)
| Vorwort | 4 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 5 | ||
| Einleitung | 8 | ||
| 1 Gedanken über die Gesetze der Märkte | 10 | ||
| 1.1 Gedanken zum Markt | 10 | ||
| 1.2 Kaufphasen und Kundenbindung | 16 | ||
| 1.3 Gedanken zur Kundenbindung | 21 | ||
| 2 Kommunikation – Wie begegne ich meinem Kunden? | 40 | ||
| 2.1 Kommunikationsbereich Medien | 40 | ||
| 2.3 Face-to-Face-Kommunikation | 52 | ||
| 2.4 Kommunikationsbereich Öffentlichkeitsarbeit | 63 | ||
| 3 Menschen verstehen – Kunden verstehen | 68 | ||
| 3.1 Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen | 69 | ||
| 3.2 Übertreffen Sie Kundenerwartungen und wecken Sie Begeisterung | 74 | ||
| 3.3 Akzeptieren Sie auch ein „Nein“ des Kunden | 77 | ||
| 3.4 Begegnen Sie der Kaufreue Ihrer Kunden | 78 | ||
| 3.5 Achten Sie auf die Reaktanzfalle! | 80 | ||
| 3.6 Kundenwunsch: Variety-Seeking | 81 | ||
| 3.7 Gehen Sie aktiv auf Ihre Kunden zu | 83 | ||
| 4 Kundenbindung hinter den Kulissen | 86 | ||
| 4.1 Grundsätzliche Strategien | 86 | ||
| 4.2 Wie kundenfreundlich ist Ihr Unternehmen? | 90 | ||
| 4.3 Die richtigen Kunden richtig binden! | 96 | ||
| 4.4 Servicequalität und Kundenzufriedenheit | 105 | ||
| 4.5 Lernen Sie Ihren Markt kennen | 109 | ||
| 4.6 Nutzen Sie Wechselbarrieren zur Kundenbindung | 113 | ||
| 4.7 Nutzen Sie Reklamationen als Chance | 116 | ||
| 4.8 Binden Sie Kunden durch Cross-Selling | 119 | ||
| 5 Kundenbindung hautnah: Umsetzung am Point of Sale | 121 | ||
| 5.1 Die Stunde der Wahrheit | 121 | ||
| 5.2 Achten Sie darauf, dass sich Ihr Kunde wohl fühlt | 122 | ||
| 5.3 Tun Sie Gutes und reden Sie darüber | 125 | ||
| 5.4 Befragen Sie Ihre Kunden | 126 | ||
| Literatur | 128 | ||
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