Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung
von: Franz J. Brunner
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2010
ISBN: 9783446424197
Sprache: Deutsch
178 Seiten, Download: 2964 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
Vorwort | 6 | ||
Inhaltsverzeichnis | 8 | ||
1 Grundlagen des Dienstes am Kunden | 14 | ||
1.1 Kundenbeziehung | 16 | ||
1.2 Der Kunde als direkter Partner | 16 | ||
1.3 Mitarbeiterorientierung im Service | 16 | ||
1.4 Die Dienstleistungscharakteristika | 17 | ||
1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung | 18 | ||
1.4.2 Integration des Kunden | 18 | ||
1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum | 18 | ||
1.5 Das Dienstleistungsspektrum | 18 | ||
1.6 Anforderungen und Produktmerkmale | 21 | ||
1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung | 23 | ||
2 Kundenorientierung | 26 | ||
2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff | 28 | ||
2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung | 28 | ||
2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich | 29 | ||
2.3 Kundenzufriedenheit | 30 | ||
2.4 Das KANO-Modell | 31 | ||
2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität | 32 | ||
2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel) | 37 | ||
2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB | 39 | ||
2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme | 39 | ||
3 Dienstleistungsqualität | 40 | ||
3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität | 42 | ||
3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen | 42 | ||
3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung | 45 | ||
3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung | 46 | ||
3.4.1 Das GD3-Konzept | 47 | ||
3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität | 49 | ||
3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität | 51 | ||
3.7 Fehlervermeidung und -behebung | 53 | ||
4 Qualitätstechnik im Servicesektor | 56 | ||
4.1 Methodenauswahl und Anwendung | 58 | ||
4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7 | 59 | ||
4.2.1 Dienstleistungsaufgaben | 60 | ||
4.2.2 Auswahl der Techniken D7 | 61 | ||
4.3 Vignetten-Technik | 62 | ||
4.3.1 Beschreibung | 62 | ||
4.3.2 Vorgehensweise | 62 | ||
4.4 Service-Blueprint | 64 | ||
4.4.1 Beschreibung | 64 | ||
4.4.2 Vorgehensweise | 65 | ||
4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM | 66 | ||
4.5.1 Beschreibung | 66 | ||
4.5.2 Vorgehensweise | 66 | ||
4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen | 69 | ||
4.6.1 Beschreibung | 69 | ||
4.6.2 Vorgehensweise | 70 | ||
4.7 Beschwerdemanagement | 74 | ||
4.7.1 Beschreibung | 74 | ||
4.7.2 Vorgehensweise | 75 | ||
4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP | 77 | ||
4.8.1 Beschreibung | 77 | ||
4.8.2 Vorgehensweise | 78 | ||
4.8.3 Umsetzung | 79 | ||
4.9 Service-QFD und Service-FMEA | 80 | ||
4.9.1 Quality Function Deployment QFD | 80 | ||
4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA | 82 | ||
4.10 Ergänzende Qualitätstechniken | 84 | ||
4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7 | 84 | ||
4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7 | 86 | ||
4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung | 87 | ||
4.10.4 Das fu?nffache Warum – 5W | 88 | ||
4.10.5 Qualitätszirkel QC | 89 | ||
4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin | 91 | ||
4.10.7 Poka Yoke – Fehlhandlungsvermeidung | 92 | ||
4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik | 92 | ||
5 Managementsysteme | 94 | ||
5.1 Managementsysteme | 96 | ||
5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff | 96 | ||
5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence | 99 | ||
5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell | 100 | ||
5.3.2 EFQM-Excellence 2010 | 101 | ||
5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 – EFQM-Modell | 102 | ||
5.4 Integrierte Managementsysteme | 103 | ||
5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004 | 103 | ||
5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement | 103 | ||
6 Servicestrategien | 106 | ||
6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements | 108 | ||
6.2 Servicemanagement | 108 | ||
6.3 Customer Relationship Management CRM | 110 | ||
6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung | 111 | ||
6.4.1 Kundengewinnung | 111 | ||
6.4.2 Kundenbindung | 111 | ||
6.4.3 Kundenru?ckgewinnung | 114 | ||
6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement– Chance, nicht Last | 116 | ||
6.5.1 Beschwerden als Chance | 116 | ||
6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung | 117 | ||
6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor | 118 | ||
6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategieumsetzung | 120 | ||
6.8 Lean Servicemanagement | 122 | ||
6.9 Kundenservice- oder Call-Center | 124 | ||
6.9.1 Automatic Call Distribution ACD | 124 | ||
6.9.2 Interaktive Voice Response IVR | 124 | ||
6.9.3 Computer Telephone Integration CTI | 124 | ||
6.10 Haftung fu?r fehlerhafte Dienstleistung | 125 | ||
6.10.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages | 125 | ||
6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung | 125 | ||
6.10.3 Außervertragliche Haftung | 126 | ||
6.10.4 Produktbezogene Dienstleistungen | 126 | ||
7 Industriedienstleistungen | 128 | ||
7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum | 130 | ||
7.2 After Sales Service – Kundendienst | 130 | ||
7.2.1 Der After Sales Prozess | 130 | ||
7.2.2 Servicequalität | 132 | ||
7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service | 133 | ||
7.2.4 Die Serviceleistung | 133 | ||
7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst | 135 | ||
7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung undLife Cycle Cost Analyse LCCA | 137 | ||
7.2.7 Servicenetzwerke | 138 | ||
7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie | 138 | ||
7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister | 138 | ||
7.3.2 Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen | 139 | ||
7.3.3 Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche | 139 | ||
7.3.4 Umkehr der Diversifikation | 140 | ||
7.4 Outsourcing, externe Industriedienstleistungen | 140 | ||
7.4.1 Messdienstleister | 141 | ||
7.4.2 Instandhaltungsdienstleister | 142 | ||
7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister | 142 | ||
7.4.4 Informationstechnologie | 142 | ||
8 Initiativen zurServiceverbesserung | 144 | ||
8.1 Wettbewerbe | 146 | ||
8.1.1 Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion | 146 | ||
8.1.2 Qualitätspreise | 146 | ||
8.1.3 Deutsches Excellence Forum | 146 | ||
8.2 Hilfe fu?r Kunden | 146 | ||
8.2.1 Bu?rgerdienste | 146 | ||
8.2.2 HELP-TV | 146 | ||
8.2.3 Kundenforen | 147 | ||
8.2.4 Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten | 147 | ||
8.3 Servicetests | 147 | ||
8.3.1 Autowerkstättentests | 147 | ||
8.3.2 Restaurantfu?hrer | 147 | ||
8.4 Ranking | 148 | ||
8.4.1 Internationales Universitätsranking | 148 | ||
8.4.2 Internationales Flughafenranking | 148 | ||
9 Entwicklungstendenzen | 150 | ||
9.1 Dienstleistungsforschung | 152 | ||
9.1.1 Service Science Management, Engineering und Design SSMED | 152 | ||
9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien | 153 | ||
9.2 Öko-Service | 153 | ||
9.3 Dienstleistungen in der EU | 154 | ||
Glossar | 156 | ||
Literaturverzeichnis | 160 | ||
Abbildungsverzeichnis | 162 | ||
Stichwortverzeichnis | 166 | ||
Autorenprofil | 170 |