Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung

Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung

 

 

 

von: Franz J. Brunner

Carl Hanser Fachbuchverlag, 2010

ISBN: 9783446424197

Sprache: Deutsch

178 Seiten, Download: 2964 KB

 
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Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung



  Vorwort 6  
  Inhaltsverzeichnis 8  
  1 Grundlagen des Dienstes am Kunden 14  
     1.1 Kundenbeziehung 16  
     1.2 Der Kunde als direkter Partner 16  
     1.3 Mitarbeiterorientierung im Service 16  
     1.4 Die Dienstleistungscharakteristika 17  
        1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung 18  
        1.4.2 Integration des Kunden 18  
        1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum 18  
     1.5 Das Dienstleistungsspektrum 18  
     1.6 Anforderungen und Produktmerkmale 21  
     1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung 23  
  2 Kundenorientierung 26  
     2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff 28  
     2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung 28  
        2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich 29  
     2.3 Kundenzufriedenheit 30  
     2.4 Das KANO-Modell 31  
     2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität 32  
        2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel) 37  
        2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB 39  
        2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme 39  
  3 Dienstleistungsqualität 40  
     3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität 42  
     3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen 42  
     3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung 45  
     3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung 46  
        3.4.1 Das GD3-Konzept 47  
     3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität 49  
     3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 51  
     3.7 Fehlervermeidung und -behebung 53  
  4 Qualitätstechnik im Servicesektor 56  
     4.1 Methodenauswahl und Anwendung 58  
     4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7 59  
        4.2.1 Dienstleistungsaufgaben 60  
        4.2.2 Auswahl der Techniken D7 61  
     4.3 Vignetten-Technik 62  
        4.3.1 Beschreibung 62  
        4.3.2 Vorgehensweise 62  
     4.4 Service-Blueprint 64  
        4.4.1 Beschreibung 64  
        4.4.2 Vorgehensweise 65  
     4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM 66  
        4.5.1 Beschreibung 66  
        4.5.2 Vorgehensweise 66  
     4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen 69  
        4.6.1 Beschreibung 69  
        4.6.2 Vorgehensweise 70  
     4.7 Beschwerdemanagement 74  
        4.7.1 Beschreibung 74  
        4.7.2 Vorgehensweise 75  
     4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP 77  
        4.8.1 Beschreibung 77  
        4.8.2 Vorgehensweise 78  
        4.8.3 Umsetzung 79  
     4.9 Service-QFD und Service-FMEA 80  
        4.9.1 Quality Function Deployment QFD 80  
        4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA 82  
     4.10 Ergänzende Qualitätstechniken 84  
        4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7 84  
        4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7 86  
        4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung 87  
        4.10.4 Das fu?nffache Warum – 5W 88  
        4.10.5 Qualitätszirkel QC 89  
        4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin 91  
        4.10.7 Poka Yoke – Fehlhandlungsvermeidung 92  
        4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik 92  
  5 Managementsysteme 94  
     5.1 Managementsysteme 96  
     5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff 96  
     5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence 99  
        5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell 100  
        5.3.2 EFQM-Excellence 2010 101  
        5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 – EFQM-Modell 102  
        5.4 Integrierte Managementsysteme 103  
        5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004 103  
        5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement 103  
  6 Servicestrategien 106  
     6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements 108  
     6.2 Servicemanagement 108  
     6.3 Customer Relationship Management CRM 110  
     6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung 111  
        6.4.1 Kundengewinnung 111  
        6.4.2 Kundenbindung 111  
        6.4.3 Kundenru?ckgewinnung 114  
     6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement– Chance, nicht Last 116  
        6.5.1 Beschwerden als Chance 116  
        6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung 117  
     6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor 118  
     6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategieumsetzung 120  
     6.8 Lean Servicemanagement 122  
     6.9 Kundenservice- oder Call-Center 124  
        6.9.1 Automatic Call Distribution ACD 124  
        6.9.2 Interaktive Voice Response IVR 124  
        6.9.3 Computer Telephone Integration CTI 124  
     6.10 Haftung fu?r fehlerhafte Dienstleistung 125  
        6.10.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages 125  
        6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung 125  
        6.10.3 Außervertragliche Haftung 126  
        6.10.4 Produktbezogene Dienstleistungen 126  
  7 Industriedienstleistungen 128  
     7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum 130  
     7.2 After Sales Service – Kundendienst 130  
        7.2.1 Der After Sales Prozess 130  
        7.2.2 Servicequalität 132  
        7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service 133  
        7.2.4 Die Serviceleistung 133  
        7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst 135  
        7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung undLife Cycle Cost Analyse LCCA 137  
        7.2.7 Servicenetzwerke 138  
     7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie 138  
        7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister 138  
        7.3.2 Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen 139  
        7.3.3 Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche 139  
        7.3.4 Umkehr der Diversifikation 140  
     7.4 Outsourcing, externe Industriedienstleistungen 140  
        7.4.1 Messdienstleister 141  
        7.4.2 Instandhaltungsdienstleister 142  
        7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister 142  
        7.4.4 Informationstechnologie 142  
  8 Initiativen zurServiceverbesserung 144  
     8.1 Wettbewerbe 146  
        8.1.1 Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion 146  
        8.1.2 Qualitätspreise 146  
        8.1.3 Deutsches Excellence Forum 146  
     8.2 Hilfe fu?r Kunden 146  
        8.2.1 Bu?rgerdienste 146  
        8.2.2 HELP-TV 146  
        8.2.3 Kundenforen 147  
        8.2.4 Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten 147  
     8.3 Servicetests 147  
        8.3.1 Autowerkstättentests 147  
        8.3.2 Restaurantfu?hrer 147  
     8.4 Ranking 148  
        8.4.1 Internationales Universitätsranking 148  
        8.4.2 Internationales Flughafenranking 148  
  9 Entwicklungstendenzen 150  
     9.1 Dienstleistungsforschung 152  
        9.1.1 Service Science Management, Engineering und Design SSMED 152  
        9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien 153  
     9.2 Öko-Service 153  
     9.3 Dienstleistungen in der EU 154  
  Glossar 156  
  Literaturverzeichnis 160  
  Abbildungsverzeichnis 162  
  Stichwortverzeichnis 166  
  Autorenprofil 170  

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