Unified Communication - Praxisleitfaden - Vereinigte Kommunikationsdienste planen, implementieren und erfolgreich einsetzen

von: André Liesenfeld, Joerg Fischer

Carl Hanser Fachbuchverlag, 2010

ISBN: 9783446423930

Sprache: Deutsch

497 Seiten, Download: 10317 KB

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Unified Communication - Praxisleitfaden - Vereinigte Kommunikationsdienste planen, implementieren und erfolgreich einsetzen

	Inhalt	6
	Vorwort	14
	1 Einleitung	18
	1.1 Ein Leitfaden zum Buch	18
	1.2 Unified Communication im Sinne dieses Buches	21
	1.2.1 UC – Eine Killerapplikation für VoIP?	21
	1.2.2 UC bedeutet „Ungeahnte Chancen“	22
	1.2.3 Rechnet sich Unified Communication?	23
	1.2.4 „Einfach kommunizieren“	23
	1.2.5 Begriffe machen begreifbar	24
	1.2.6 Vereinigung auf allen Ebenen	26
	1.3 Essenz	29
	2 Unified Communication kompakt	30
	2.1 Kommunikation – Gestern und heute	30
	2.1.1 Was ist Kommunikation?	30
	2.1.2 Wer erfand die Telefonie?	31
	2.1.3 Als Bilder telefonieren lernten	32
	2.1.4 Gibt es einen Erfinder von Unified Communication?	33
	2.1.5 Alles hat seinen Preis	34
	2.2 Thesen zu den Erwartungen der Anwender von UC	35
	2.2.1 These 1: Effektivität und Effizienz	36
	2.2.2 These 2: Die fünf „S“ der Anwendererwartungen	37
	2.2.3 These 3: Profile für Prozesse, Dienste und Anwender	39
	2.2.4 These 4: Intelligente, individuelle Büroumgebungen	41
	2.2.5 These 5: IP-Transformation der Kommunikation	42
	2.2.6 These 6: Konvergenz der Kommunikation	43
	2.2.7 These 7: Unified Communication – Keiner braucht es	44
	2.3 Unified Communication im praktischen Einsatz	45
	2.3.1 Einsatzgebiete für Unified Communication	45
	2.3.2 Unified Communication ist „billig“	48
	2.4 IP-Transformation der Kommunikation	51
	2.4.1 Wozu eine ganzheitliche Betrachtung?	52
	2.4.2 Die IKT-Landkarte	53
	2.5 Essenz	64
	3 Der Unified Communication-Markt	66
	3.1 Was passiert da am Markt?	66
	3.1.1 Bewertungsaspekte für UC-Architekturen	67
	3.1.2 Aastra	73
	3.1.3 Alcatel-Lucent	73
	3.1.4 Avaya	74
	3.1.5 Cisco	74
	3.1.6 Google	75
	3.1.7 Hewlett-Packard	76
	3.1.8 IBM	77
	3.1.9 Interactive Intelligence	77
	3.1.10 Microsoft	78
	3.1.11 Mitel	78
	3.1.12 NEC	79
	3.1.13 Nortel	79
	3.1.14 Oracle	79
	3.1.15 SAP	80
	3.1.16 ShoreTel	81
	3.1.17 Siemens Enterprise Communications	81
	3.1.18 TeleWare	82
	3.1.19 Toshiba	82
	3.1.20 Weitere Hersteller	82
	3.2 Essenz	84
	4 UC-Readyness-Analyse	86
	4.1 Warum gut vorbereiten?	86
	4.1.1 Brauchen wir UC?	87
	4.1.2 Was bringt UC? – ROI für den Kopf und den Bauch	88
	4.1.3 Wie ist das technische Umfeld für UC?	89
	4.2 Die vier Phasen des UC-Projektes	90
	4.2.1 Orientierung – Zielfindung	90
	4.2.2 Klärung – Situation und Rahmenbedingungen	93
	4.2.3 Veränderung – Wege finden und sich entscheiden	94
	4.2.4 Umsetzung – Es tun und sich am Erfolg erfreuen	95
	4.3 Ist das Umfeld „ready for UC“?	96
	4.3.1 Netzwerk und Infrastruktur	98
	4.3.2 Kommunikationssysteme	100
	4.3.3 Applikationen	102
	4.3.4 Management	104
	4.3.5 Sicherheit	106
	4.3.6 Betrieb und Service	108
	4.3.7 Partnerschaften	109
	4.3.8 Die Anwender sind die wichtigsten UC-Kunden	110
	4.4 Essenz	115
	5 Kommunikationsdienste mit UC	116
	5.1 Grundfunktionen und -dienste	116
	5.2 Unified Communication und CTI	118
	5.2.1 Korrekte Rufnummernformate für CTI	119
	5.2.2 Aktionsaufruf mittels CTI	120
	5.2.3 Steuern von Endgeräten und Softphones mittels CTI	122
	5.2.4 CTI mit dem Web-Browser	124
	5.2.5 Der richtige Standort des CTI-Servers	125
	5.2.6 Redundanz der CTI-Umgebung	128
	5.3 Präsenz und Erreichbarkeitsstatus	129
	5.3.1 Präsenz und Erreichbarkeit im Alltag	130
	5.3.2 Telefonpräsenz	131
	5.3.3 Onlinepräsenz	132
	5.3.4 Videopräsenz	134
	5.3.5 Dateiinformationen und Präsenz	134
	5.3.6 Standortpräsenz	135
	5.4 UC-Präsenzinformationssysteme	136
	5.4.1 Präsenz mit mehreren Geräten	136
	5.4.2 Präsenz- und Zeitangaben	137
	5.4.3 Benachrichtigung der Präsenz	138
	5.5 Unified Messaging System (UMS)	138
	5.5.1 Nur noch einen Briefkasten	139
	5.5.2 Faxnachrichten	140
	5.5.3 Abhören und Lesen der UC-Nachrichten	142
	5.6 Audio- und Videokonferenzen	145
	5.6.1 Varianten für Audio- und Videokonferenzen	145
	5.6.2 Verhalten in der Konferenz	147
	5.7 Web-Konferenzsysteme	148
	5.7.1 Das Prinzip der Web-Konferenzen	148
	5.7.2 Die Funktionsweise von Web-Konferenzen	148
	5.8 UC als Alarmierungs- und Evakuierungssystem	150
	5.8.1 Alarmierung	150
	5.8.2 Automatische Mitteilungsverteilungen	152
	5.8.3 Evakuierung	153
	5.9 Applikationsbearbeitung	154
	5.10 Essenz	156
	6 Protokolle und Sprachen bei UC	158
	6.1 Grundlegende Protokolle, Sprachen und Dienste	158
	6.2 SIP – Die Zukunft der Kommunikation	160
	6.2.1 Ist SIP das UC-Protokoll der Zukunft?	160
	6.2.2 Wozu dient SIP?	160
	6.2.3 Was unterscheidet SIP von anderen Protokollen?	161
	6.2.4 Wie funktioniert SIP?	162
	6.2.5 SIP als Protokoll zu den Endgeräten	166
	6.2.6 SIP als Trunk-Anschluss (Privat/Public)	168
	6.2.7 SIP und Sicherheit	170
	6.3 H.xxx-Steuerung und Signalisierung	174
	6.3.1 H.323 zum Teilnehmer	176
	6.3.2 H.323 zur UC-Vernetzung	178
	6.4 Weitere Steuerungs- und Signalisierungsprotokolle	179
	6.4.1 Synchronisierungsprotokolle	179
	6.4.2 MGCP und Megaco	180
	6.4.3 CSTA und Unified Communication	182
	6.4.4 TAPI	183
	6.4.5 Das Open Source-Protokoll IAX	184
	6.5 SMTP, IMAP und POP3	185
	6.6 Jabber/XMPP – Instant Messaging netzübergreifend	188
	6.6.1 Jabber – Funktionen und Anwendungen	188
	6.6.2 Jabber-Transports	190
	6.6.3 Jabber-Sicherheit	191
	6.6.4 Spezielle Protokolle und Dienste für IM	192
	6.7 SIMPLE – Eine Kombination aus SIP und IM	193
	6.8 Protokolle für Sprache und Fax über IP	194
	6.8.1 Protokolle für Sprache im UC-Umfeld	195
	6.8.2 Protokolle für Fax- und Modemdienste über IP	198
	6.9 Codecs für Audio, Video und Sprache	202
	6.9.1 Videocodecs	202
	6.9.2 Audiocodecs	203
	6.9.3 Sprachcodecs	205
	6.10 Management und Konfigurationsprotokolle	210
	6.10.1 Ungesicherte Managementprotokolle	210
	6.10.2 Gesicherte Managementprotokolle	212
	6.11 Protokoll zum Management mobiler Geräte	213
	6.12 XML – Für effiziente Adaption	215
	6.12.1 Von HTTP zu XML	215
	6.12.2 Offene Gestaltung von Web-Inhalten	216
	6.12.3 Unterstützung für XML-Entwickler	216
	6.12.4 XML-Applikationen	217
	6.13 AJAX – JavaScript + XML = Web 2.0	220
	6.13.1 JavaScript für dynamische Webseiten	220
	6.13.2 AJAX – Die Kombination macht‘s	220
	6.13.3 AJAX und kein „Zurück“	223
	6.13.4 AJAX und kein „Lesezeichen“	224
	6.14 SOAP – Einfacher Applikationszugang	225
	6.14.1 SOAP ist XML	225
	6.14.2 Anwendung von SOAP im UC-Umfeld	226
	6.15 Mobile Mitteilungsdienste (SMS, MMS und EMS)	227
	6.16 Twitter, Yammer und Co.	229
	6.16.1 Twitter – Das „Zwitschern“ im Netz	229
	6.16.2 Yammern statt Zwitschern	231
	6.17 Essenz	232
	7 Unified Communication macht mobil	234
	7.1 Mobil oder morbid – Für und Wider der Mobilität	234
	7.1.1 Vorteile der Mobilität	234
	7.1.2 „Schattenseiten“ der Mobilität	235
	7.1.3 Alles wird mobiler	236
	7.2 Mobile Arbeitsplatzumgebungen	238
	7.3 Free Seating und Shared Desk?	240
	7.3.1 Virtuelle Vernetzung als Grundlage	240
	7.3.2 Zuordnung der Dienste und Funktionen	242
	7.3.3 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes	242
	7.3.4 Free Seating – da bin ich …	243
	7.4 Grundbausteine der Mobilität	244
	7.5 Besonderheit der Kommunikation über Mobilfunknetze	247
	7.5.1 Grundlegende Betrachtungen	249
	7.5.2 Die „Thin Client“-Architektur	250
	7.5.3 Die „Fat Client“-Architektur	252
	7.5.4 Übertragungsgeschwindigkeiten	253
	7.6 Femtozellen	255
	7.7 Lokalisierung	256
	7.7.1 Lokalisierung über WLAN	257
	7.7.2 Dienste per Lokalisierung	260
	7.8 Mobile Sicherheit	261
	7.8.1 Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit	261
	7.8.2 Endgerätesicherheit	264
	7.9 Notruf und seine praktische Umsetzung	266
	7.9.1 Rechtliche und regulatorische Aspekte des Notrufs	267
	7.9.2 Notruf und Standortinformationen	267
	7.9.3 Notruf im UC-Umfeld	268
	7.9.4 Notruf und GSM	269
	7.9.5 Notruf mit Rufnummerportabilität	269
	7.9.6 Notruf mit einheitlicher Rufnummer – leider nein	270
	7.10 Fixed Mobile Convergence	271
	7.11 Funktionen und Möglichkeiten im mobilen UC	273
	7.11.1 Das mobile Internet	273
	7.11.2 Mobiler Sprach- und Nachrichtenspeicher	274
	7.12 Adressbücher und Mobilität	277
	7.12.1 Das Adressbuch	277
	7.12.2 Das mobile Adressbuch	278
	7.12.3 EMUM – Das Adressbuch der Zukunft	280
	7.12.4 ENUM-Umsetzung im UC	282
	7.13 Mobile Dienste – OneNumber	285
	7.13.1 OneNumber-Gateways	285
	7.13.2 OneNumber-Dienste vom Provider	287
	7.14 UC -Software für mobile Endgeräte	288
	7.14.1 Bedieneroberflächen und Bedienkomfort	289
	7.14.2 Seamless Roaming	289
	7.14.3 Die Wahl des Kommunikationsmediums	292
	7.14.4 Betriebssysteme für Mobile UC	293
	7.15 Essenz	295
	8 UC und Kundeninteraktion	298
	8.1 Wer sind die Kunden?	298
	8.2 Die Vermittlung	299
	8.2.1 Das Fräulein vom Amt	300
	8.2.2 Der moderne Vermittlungsplatz	300
	8.2.3 Die automatische Vermittlung	301
	8.2.4 Vom Belegtlampenfeld zum Präsenzinformationssystem	302
	8.2.5 Persönlicher Assistent	303
	8.2.6 Vermittlungsplatz im CallCenter	305
	8.3 Applikationen für die Kundeninteraktion	305
	8.3.1 Von der Vermittlung zum CallCenter	305
	8.3.2 Das Vier-Phasen-Modell	306
	8.3.3 ACD – Automatische Anrufverteilung	308
	8.3.4 CallCenter auf der Basis von VoIP	312
	8.3.5 Multimediale CallCenter	313
	8.3.6 Interne Interaktion	314
	8.3.7 Vom KIZ zur intelligenten Geschäftsprozessflusssteuerung	315
	8.3.8 Der direkte Weg zum Kunden	316
	8.3.9 Schneller zum richtigen Kontakt	318
	8.4 Praxisbeispiel	320
	8.5 Essenz	321
	9 UC – aber mit Sicherheit	322
	9.1 Verständnis für Sicherheit	322
	9.2 Sicherheit	323
	9.2.1 Das Gefühl von Sicherheit	324
	9.2.2 Die Technik ist nur das Mittel	325
	9.2.3 Die drei Sicherheitsbereiche	325
	9.3 Gefahren kennen und erkennen	327
	9.4 Risiko – Das „Einhandeln“ von Gefahren	328
	9.5 Bedrohung	329
	9.6 Sicherer Betrieb	331
	9.7 Ausfall und Zuverlässigkeit	331
	9.7.1 Ausfall und Ausfallzeit	332
	9.7.2 Zuverlässigkeit	332
	9.7.3 Verfahren zur Zuverlässigkeitsbetrachtung	334
	9.7.4 Berechnung der Zuverlässigkeit	335
	9.7.5 Bewertung der Zuverlässigkeit eines Gesamtsystems	337
	9.8 Betriebsdauer und Lebenszyklus	338
	9.8.1 Lebenszyklus der Software	338
	9.8.2 Lebenszyklus der Hardware	340
	9.9 Warum Sicherheit für UC?	340
	9.9.1 Baseler Beschlüsse	341
	9.9.2 Kontroll- und Transparenz-Gesetz	342
	9.9.3 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)	343
	9.10 IT-Grundschutzkatalog des BSI	344
	9.11 BSI – VoIPSec-Studie	345
	9.11.1 Zu Grundlagen und Protokollen von VoIP	345
	9.11.2 Protokolle zur Medienübertragung	348
	9.11.3 Routing – Wegefindung und Weitervermittlung im IP	349
	9.11.4 Angriffe auf Namen und Nummern	350
	9.11.5 Sicherung der Kodierung	351
	9.11.6 Angriffspotentiale auf und im IP-Netz	353
	9.12 Essenz	354
	10 UC – Service und Betrieb	356
	10.1 Service- und Betriebsmodelle	357
	10.1.1 Eigenbetrieb	357
	10.1.2 Managed Services	359
	10.1.3 Hosted Services	360
	10.1.4 Outsourcing	362
	10.1.5 Outtasking	365
	10.1.6 Das SaaS-Modell	366
	10.2 Technologische Betriebsvarianten	368
	10.2.1 Klassische Vernetzung	368
	10.2.2 Host-Terminal-Betrieb	369
	10.2.3 Client-Server-Betrieb	371
	10.2.4 Vernetzung der Netze – Cloud Computing	372
	10.2.5 Virtuelle Netze und virtuelle Maschinen	373
	10.3 Unified Communication aus der Cloud	376
	10.4 Essenz	378
	11 Management von UC	380
	11.1 Die Managementpyramide	381
	11.2 Basismanagement	384
	11.2.1 Management der Netze	385
	11.2.2 Management der Vermittlungsplattform	393
	11.2.3 Fehler- und Alarmmanagement	407
	11.2.4 Berechtigungen – Wer darf was?	412
	11.2.5 Applikationsmanagement	416
	11.2.6 Management der VoIP-Funktionen	421
	11.2.7 UC- und VoIP-Statistiken	427
	11.3 „Umbrella“-Management	429
	11.4 SNMP-Management	430
	11.4.1 Herstellerübergreifendes Management	430
	11.4.2 SNMP – Ein einfaches Managementprotokoll	432
	11.4.3 SNMP im UC-Umfeld	433
	11.5 Vereinheitlichtes Ressourcenmanagement	435
	11.6 IKT-Qualitäts- und Servicemanagement	437
	11.6.1 Service als Dienst und Dienstleistung	437
	11.6.2 Aktives und proaktives Performancemanagement	438
	11.7 Essenz	440
	12 Dokumentation von UC	442
	12.1 Was man nicht im Kopf hat …	442
	12.1.1 Dokumentationsmedien	443
	12.1.2 Dokumentationsstrukturen	444
	12.2 Dokumentationsinhalte	446
	12.2.1 Dokumentation der Netze und Infrastrukturen	447
	12.2.2 Dokumentation der Kommunikationssysteme und -dienste	449
	12.2.3 Dokumentation der Applikationen	450
	12.2.4 Dokumentation der Sicherheit	451
	12.2.5 Dokumentation des Managements	452
	12.2.6 Dokumentation des Services und des Betriebs	453
	12.2.7 Dokumentation der Partnerschaften	455
	12.3 Konzepte	456
	12.3.1 IKT-Sicherheitskonzept	456
	12.3.2 IKT-Servicekonzept	457
	12.3.3 IKT-Betriebskonzept	458
	12.4 Dokumentationsnormen und -empfehlungen	458
	12.5 Dokumentationsmanagementsysteme	460
	12.6 Essenz	461
	Anhang	462
	Verzeichnis der Abkürzungen	462
	Literatur	475
	Register	476

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