Kundenzentrierte Unternehmensführung
von: Stefan Lubritz, Stefan Lubritz
Kohlhammer Verlag, 2018
ISBN: 9783170250710
Sprache: Deutsch
187 Seiten, Download: 7376 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
geeignet für:
Typ: A (einfacher Zugriff)
| Titelseite | 4 | ||
| Impressum | 5 | ||
| Vorwort | 6 | ||
| Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung« | 8 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 10 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 13 | ||
| Einleitung | 14 | ||
| 1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung | 16 | ||
| 1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung | 16 | ||
| 1.2 Markt und Wettbewerb | 19 | ||
| 1.3 Verhalten und Erwartungen | 20 | ||
| 1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen | 25 | ||
| 1.5 Technologiedynamik | 28 | ||
| 1.6 Rechtliche Aspekte | 29 | ||
| 2 Grundlagen der Kundenzentrierung | 31 | ||
| 2.1 Begriffe | 31 | ||
| 2.2 Ziele | 32 | ||
| 2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements | 34 | ||
| 2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung | 34 | ||
| 2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte | 39 | ||
| 2.3.3 Beziehungsmarketing | 42 | ||
| 2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management | 44 | ||
| 3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung | 49 | ||
| 3.1 Überblick | 49 | ||
| 3.2 Unternehmensanalyse | 49 | ||
| 3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus | 50 | ||
| 3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept | 51 | ||
| 3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse | 52 | ||
| 3.3 Umfeldanalyse | 53 | ||
| 3.4 Analyse der Branchenstruktur | 55 | ||
| 3.5 Wettbewerberanalyse | 57 | ||
| 3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen | 58 | ||
| 3.7 Identifikation der Kundenattraktivität | 60 | ||
| 3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing | 62 | ||
| 3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer« | 62 | ||
| 3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung | 65 | ||
| 3.8.3 Kundenwert | 68 | ||
| 4 Kundenprozessmanagement | 75 | ||
| 4.1 Zentrale Kundenprozesse | 75 | ||
| 4.1.1 Interessentenmanagement | 76 | ||
| 4.1.2 Neukundenmanagement | 78 | ||
| 4.1.3 Kundenbindungsmanagement | 83 | ||
| 4.1.4 Beschwerdemanagement | 87 | ||
| 4.1.5 Kündigungsprävention | 92 | ||
| 4.1.6 Rückgewinnungsmanagement | 94 | ||
| 4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung | 100 | ||
| 4.2 Multichannel-Management | 102 | ||
| 4.2.1 Wege zum Kunden | 102 | ||
| 4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer Touchpoints | 106 | ||
| 5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen | 115 | ||
| 5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess | 115 | ||
| 5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren | 117 | ||
| 5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses | 121 | ||
| 6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen | 126 | ||
| 6.1 Grundlagen und Überblick | 126 | ||
| 6.2 Technologische Aspekte | 126 | ||
| 6.3 Analytische Aspekte | 129 | ||
| 6.4 Funktionale Aspekte | 134 | ||
| 6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen | 137 | ||
| 6.6 Soziale Medien | 141 | ||
| 6.7 Implementierung und Betrieb | 148 | ||
| 7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung | 153 | ||
| 7.1 Vorbemerkung und Grundlagen | 153 | ||
| 7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard | 156 | ||
| 7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen | 162 | ||
| Der Autor | 169 | ||
| Glossar | 170 | ||
| Literaturverzeichnis | 175 | ||
| Stichwortverzeichnis | 184 |
