Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter - Konzepte, Erfolgsfaktoren, Handlungsideen
von: Ralf T. Kreutzer, Stefan Lubritz
Kohlhammer Verlag, 2015
ISBN: 9783170262713
Sprache: Deutsch
256 Seiten, Download: 11146 KB
Format: EPUB, PDF, auch als Online-Lesen
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Typ: A (einfacher Zugriff)
Mehr zum Inhalt
Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter - Konzepte, Erfolgsfaktoren, Handlungsideen
| Deckblatt | 1 | ||
| Titelseite | 4 | ||
| Impressum | 5 | ||
| Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung« | 6 | ||
| Geleitwort | 9 | ||
| Vorwort | 12 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 14 | ||
| 1 Relevanz und Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements | 19 | ||
| 1.1 Kennzeichnung und Ziele des Kundenbeziehungsmanagements im Marketing | 19 | ||
| 1.2 Kundenwert als zentraler Orientierungspunkt | 22 | ||
| 1.3 Kundenbeziehungslebenszyklus als Orientierungsrahmen des Kundenbeziehungsmanagements | 34 | ||
| 2 Informatorische Voraussetzungen eines Kundenbeziehungsmanagements | 41 | ||
| 2.1 Relevante Informationsbedarfe | 41 | ||
| 2.2 Konzepte zur internen und externen Gewinnung von Informationen | 51 | ||
| 2.2.1 Interne Informationsgewinnung | 51 | ||
| 2.2.2 Externe Informationsgewinnung | 52 | ||
| 2.2.2.1 Informationsgewinnung im BtC-Markt | 53 | ||
| 2.2.2.2 Informationsgewinnung im BtB-Markt | 62 | ||
| 2.3 Methoden zur Aktualisierung von Informationen | 62 | ||
| 2.3.1 Überprüfung der postalischen Korrektheit von Adressen | 62 | ||
| 2.3.2 Überprüfung der Zustellbarkeit auf Adressbasis und Bonitätsprüfung | 64 | ||
| 2.4 Vorgehensweisen zur zielorientierten Verdichtung von Informationen | 70 | ||
| 2.4.1 Reporting | 70 | ||
| 2.4.2 Analysen | 71 | ||
| 2.4.3 Monitoring | 74 | ||
| 2.4.4 Prognosen | 75 | ||
| 2.5 Datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen der Informationsbewirtschaftung und Kundenansprache | 78 | ||
| 3 Neukundenakquisition im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements | 82 | ||
| 3.1 Leitideen für die Neukundenakquisition | 82 | ||
| 3.2 Konzepte der Neukundenakquisition | 94 | ||
| 3.2.1 Klassische Response-Medien | 94 | ||
| 3.2.2 Coupon-Kataloge und Beilagen | 98 | ||
| 3.2.3 Sampling | 102 | ||
| 3.2.4 Mailings | 103 | ||
| 3.2.5 Telefon-Marketing | 109 | ||
| 3.2.6 Online-Marketing | 110 | ||
| 3.2.6.1 Kennzeichnung des Online-Marketings | 110 | ||
| 3.2.6.2 Suchmaschinen-Marketing | 111 | ||
| 3.2.6.3 Affiliate-Marketing | 113 | ||
| 3.2.6.4 Social-Media-Marketing | 116 | ||
| 3.2.7 E-Mail-Marketing und E-Newsletter | 128 | ||
| 3.2.8 Außendienst | 148 | ||
| 3.2.9 Freundschaftswerbung | 148 | ||
| 3.2.10 Dialogprogramm – Interessenten | 151 | ||
| 3.3 Controlling von Maßnahmen zur Neukundenakquisition | 153 | ||
| 4 Kundenbindung im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements | 160 | ||
| 4.1 Vorbemerkung: Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung | 160 | ||
| 4.2 Konzepte zur Erreichung von Kundenbindung | 166 | ||
| 4.2.1 Grundlagen für eine Steigerung der Kundenbindung | 166 | ||
| 4.2.2 Dialogprogramm – Kunden | 168 | ||
| 4.2.3 Sammelkarten | 173 | ||
| 4.2.4 Kundenkarten | 174 | ||
| 4.2.4.1 Grundlagen und Konzepte von Kundenkarten | 174 | ||
| 4.2.4.2 Leistungsvorteile von Kundenkarten aus der Kundenperspektive | 180 | ||
| 4.2.4.3 Leistungsvorteile von Kundenkarten aus der Unternehmensperspektive | 183 | ||
| 4.2.5 Kundenmagazine | 184 | ||
| 4.2.6 Kundenclubs | 190 | ||
| 4.2.6.1 Grundlagen und Konzepte von Kundenclubs | 190 | ||
| 4.2.6.2 Fallbeispiele BtC-Clubs | 192 | ||
| 4.2.6.3 Fallbeispiele BtB-Clubs | 193 | ||
| 4.2.7 Online-Communitys und Blogs | 197 | ||
| 4.3 Controlling von Kundenbindungskonzepten | 201 | ||
| 4.3.1 Wirkungs-Controlling auf Unternehmensebene | 201 | ||
| 4.3.2 Programm-Controlling auf Ebene des Kundenbindungskonzepts | 205 | ||
| 4.3.3 Prozess-Controlling auf Ebene des Kundenbindungskonzepts | 208 | ||
| 5 Kündigerprävention und -rückgewinnung im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements | 212 | ||
| 5.1 Identifikation von potenziellen Kündigern und inaktiven Kunden | 212 | ||
| 5.2 Konzepte zur Rückgewinnung von Kündigern und inaktiven Kunden | 215 | ||
| 5.3 Controlling von Maßnahmen zur Kündigerprävention und-rückgewinnung | 218 | ||
| 6 Einführung eines Systems zum Kundenbeziehungsmanagement | 219 | ||
| 6.1 Strategische Einbindung von Systemen zum Kundenbeziehungsmanagement | 219 | ||
| 6.2 Change-Management zur Implementierung eines Systems zum Kundenbeziehungsmanagement | 223 | ||
| 6.3 Konzeptionelle Überlegungen zur Implementierung eines Systems zum Kundenbeziehungsmanagement | 226 | ||
| 7 Trends im Kundenbeziehungsmanagement | 233 | ||
| 7.1 Multi-Channel-Kommunikation | 233 | ||
| 7.2 Marketing wird sich zum Service entwickeln | 236 | ||
| 7.3 Customer Integration | 237 | ||
| 7.4 Aufbau von leistungsstarken Eco-Systems | 239 | ||
| Der Autor | 242 | ||
| Literaturverzeichnis | 243 | ||
| Glossar | 248 | ||
| Stichwortverzeichnis | 252 |
