Beschwerdemanagement
von: Bernd Stauss, Wolfgang Seidel
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2007
ISBN: 9783446411074
Sprache: Deutsch
715 Seiten, Download: 19242 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
geeignet für:
Typ: A (einfacher Zugriff)
| Inhalt | 6 | ||
| Vorwort | 17 | ||
| Grundlagen des Beschwerdemanagements | 22 | ||
| 1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen | 22 | ||
| 2 Beschwerden | 50 | ||
| 3 Verhalten unzufriedener Kunden | 60 | ||
| 4 Beschwerdemanagement im Überblick | 80 | ||
| 5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement | 92 | ||
| Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozesses | 142 | ||
| 6 Beschwerdestimulierung | 114 | ||
| 7 Beschwerdeannahme | 142 | ||
| 8 Beschwerdebearbeitung | 182 | ||
| 9 Beschwerdereaktion | 218 | ||
| Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses | 270 | ||
| 10 Beschwerdeauswertung | 270 | ||
| 11 Beschwerdemanagement-Controlling | 308 | ||
| 12 Beschwerdereporting | 432 | ||
| 13 Beschwerdeinformationsnutzung | 452 | ||
| Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements | 486 | ||
| 14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements | 486 | ||
| 15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements | 522 | ||
| 16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements | 572 | ||
| Spezialfragen des Beschwerdemanagements | 594 | ||
| 17 Internet-Kunde-zu-Kunde-Kommunikation und Corporate Weblogs als neue Herausforderungen für das Beschwerdemanagement | 594 | ||
| 18 Internationales Beschwerdemanagement | 620 | ||
| 19 Implementierung von aktivem Beschwerdemanagement | 632 | ||
| 20 Beschwerdemanagement nach der Norm: Die ISO 10002:2004 | 648 | ||
| 21 Beschwerdemanagement in der Praxis | 660 | ||
| 22 Zusammenfassung | 670 | ||
| 23 Checkliste Beschwerdemanagement | 684 | ||
| Literatur | 694 | ||
| Stichwortverzeichnis | 708 | ||
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